Vertrauenswürdige Online-Shops

Natürlich soll Ihr Online-Shop über das grüne Schloss in der Adresszeile des Browsers verfügen, also über SSL angesteuert werden wie übrigens am besten auch Ihre Webseite. Aber darum geht es hier nicht. Diese Seite widmet sich dem Thema, wie Sie - so erfolgreich, wie es die Großen im Bereich Online-Shop schon machen - Ihren Online-Shop so aufwerten können, dass er Vertrauenswürdig ist und von den Kunden genutzt wird.

Credibility für E-Commerce

Online-Shops bzw. E-Commerce hat ein wesentliches Problem. Zumindest für diejenigen, die einen Online-Shop machen und wollen, dass die Kunden auch darin einkaufen. Denn die Vertrauenswürdigkeit bzw. Credibility im Online-Shop ist für den Erfolg ein unverzichtbarer Faktor beim E-Commerce. Nicht nur, dass Sie natürlich technisch alles richtig haben sollten, der Shop per SSL erreichbar mit einem grünen Schloss in der Adressleiste des Browsers gekennzeichnet ist. Auch die Sicherheit der Webseite selbst sollte nicht mehr die Frage sein. Das Problem liegt ganz an anderer Stelle.

In einem klassischen Ladengeschäft in einer Stadt oder in einem Dorf haben Sie Räume, Waren, Regale und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Virtuell sind auch im Online-Shop Räume, Waren und Regale. Aber die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind im Online-Shop nicht vorhanden und das kann zum Problem werden.

Das Problem der Online-Shops bzw. das Problem für E-Commerce ist für kleine oder gerade beginnende Online-Shops ganz einfach erklärt: Sie haben keine Mitarbeiter im Shop. Daher können Sie weder Mimik noch Gestik eines Kunden, der anonym vor dem Bildschirm irgendwo auf der Welt sitzt, interpretieren. Sie sehen nicht, wenn er unsicher ist, sie sehen nicht wenn er überrascht ist - beispielsweise von einem Preis... all das fehlt Ihnen für die Vorgehensweise, die in einem normalen Laden möglich wäre. Denn einen verunsicherten Kunden könnten Sie ansprechen und seine Bedenken einfach zerstreuen.

Technisch wird das auch schon in Online-Shops angeboten - in Form von "Chatfunktionen", aber das ist dann wiederum eine Frage von Ressourcen personeller Natur.

Informationen vor den Vorhang

Es ist sinnlos zu versuchen Informationen zu vertuschen. Wenn Ihr Online-Shop irgendeine Schwäche hat, beispielsweise weil Sie sich kein Zusatzpaket für die Akzeptanz von Kreditkarten gekauft haben, sollten Sie damit nicht hinter dem Vorhang bleiben. Die Crediblity also die Vertrauenswürdigkeit Ihres Online-Shops wird auch dadurch erreicht, dass der Kunde ein Gefühl von Ehrlichkeit auf Ihrer Seite bekommt. Es nützt nichts ihm solche Dinge zu verheimlichen. Wenn Sie etwas nicht können, sagen Sie das auch deutlich und klar - egal was es ist.

Es stimmt schon, dass es inzwischen auch zahlreiche technische Features gibt, die einen Online-Shop-Kunden quasi beobachten und darauf reagieren können. Beispielsweise Online-Chat-Funktionen im Online-Shop können durchaus zu einer Verhinderung von Kaufabbrüchen beitragen.

Fest steht auch, dass Vertrauenswürdigkeit ganz allgemein für E-Commerce vielleicht das wichtigste überhaupt ist, denn letztlich geht es sonst im Web um Spielereien, Postings, Video-Schauen... aber E-Commerce in welcher Form auch immer ist der Moment, wo Sie von den Kunden wollen, dass die ihr hart erarbeitetes Geld bei Ihnen ausgeben. Das ist ein ganz anderer Schritt, wie etwa einen Newsletter-Abonnenten zu gewinnen oder einen Gewinnspiel-Teilnehmer zu ködern.

Verstecken Sie Ihre Konditionen nicht!

Sie haben Lieferbedingungen, Sie haben Zahlungsbedingungen und niemand wünscht sich in einem Online-Shop einzukaufen, wo dann am Schluß klar wird, dass man den Kauf leider abbrechen muss. Bleiben Sie damit also nicht hinter dem Berg. Stellen Sie sich einfach die eigene Situation vor, wenn Sie in einem Restaurant oder in einer Bar sind und dann am Ende bei Übergabe der Rechnung vom Kellner erfahren, dass Sie in diesem Lokal nur mit Bargeld bezahlen können. Dabei haben Sie fix damit gerechnet, dass das Restaurant auch Kreditkarten akzeptiert...

Lieferkonditionen klar benennen

Sagen Sie deutlich wohin und wie Sie liefern können und werden. Wer aus irgendwelchen - beispielsweise zolltechnischen oder versandkostentechnischen Gründen im Online-Shop seine Ware oder bestimmte Waren nur in bestimmte Länder liefert, sollte das schon am Beginn des Kaufprozesses klar darlegen.

  • Lieferung derzeit nur in der Schweiz möglich
  • Lieferung binnen 48 Stunden
  • Abholung nur zu Geschäftszeiten Montag bis Freitag von10 bis 16 Uhr möglich

All das sind Einschränkungen für den Kunden, die er vorher wissen sollte, denn wenn der Kunde seine Produkte in den Warenkorb gelegt hat (ein unsäglich unschönes Wort, das sich aber im Internet weitgehend durchgesetzt hat...), sollte nicht beim Checkout dann so ein Problem plötzlich auftreten. Es verhindert nicht nur den Kauf, es frustriert den Kunden im Online-Shop auch und es beschädigt damit Ihre Credibility und Vertrauenswürdigkeit Ihrer Marke.

Noch problematischer: Zahlung

Noch mehr Probleme bei der Vertrauenswürdigkeit von Online-Shops machen Zahlungsthemen. Manchmal stehen diese auch in Verbindung mit Lieferkonditionen. Wer nur Vorauskasse akzeptiert und erst liefert, wenn das Geld am Konto eingegangen ist, hat natürlich einige Kunden weniger im Online-Shop. Aber führen Sie sich immer vor Augen, dass es auch sein kann, dass Sie dadurch einen Kunden gewinnen.

Wie man Kunden durch schlechte Zahlungskonditionen gewinnen könnte? Nun, ehrlich gesagt, Sie gewinnen den Kunden nicht wirklich. Aber es kommt im E-Commerce - und das ist ja das Thema Ihres Online-Shops - sehr häufig vor, dass Kunden sich schon vorab Produkte ansehen und sich informieren. Wenn der Kunde nun schon einige Tage vor dem eigentlichen Einkaufsvorgang erfährt, dass Sie das Produkt nur mit Vorkasse nach Zahlungseingang am Konto ausliefern, dann freut ihn das vielleicht nicht, aber er kann sich darauf einstellen. Wenn dieses Geheimnis dagegen erst am Ende des Kaufprozesses im Online-Shop "gelüfetet" wird, dann ist es möglicherweise zu spät.

Beispiel zum Verständnis

Ihr Kunde ist am Montag auf Ihrer Webseite und in Ihrem Online-Shop unterwegs und klickt herum um die Produkte zu sehen. Er braucht Ihr Produkt noch vor dem Wochenende, Sie bieten 48 Stunden Lieferung an. Aber Sie verraten nicht, dass die Zahlung nur per Vorkasse möglich ist und die Ware erst nach Geldeingang geliefert wird. Damit ist es klarerweise zu spät, wenn der Kunde erst am Mittwoch zurück kommt und im Online-Shop einkaufen will, er muss sich dann nach einem alternativen Anbieter umsehen. Wenn er aber davor schon wußte, dass das so bei Ihnen funktioniert, kann er schon am Dienstag einkaufen und Ihnen schon die Zahlungsbestätigung der Bank durchschicken.

Aber die Zahlungskonditionen sind nicht das einzige Themenfeld, das für Vertrauenswürdigkeit im Online-Shop relevant ist, machen Sie auch ruhig etwas mehr aus Ihrer Marke...

Thema fertiglesen...

Credibility und Sicherheit

Sicherheit im Netz auf Ihrem Webserver

(c) Agence Olloweb on Unsplash

Server-Sicherheit

Wenn in Ihren Server der Webseite eingebrochen wird, macht sich das auf ganz unterschiedliche Art bemerkbar. Was Sie als Nicht-Server-Techniker tun können und was passiert, erzählen wir Ihnen in diesem Artikel.

Sicherheit am Server

Tipps für Mehr sicherheit

(c) videomar.at

Vertrauenswürdig im Web

Konkrete Tipps, einfach zu befolgen, die Sie schon mal anwenden können, damit die Sicherheit Ihrer Webseite erhöht ist. Für die echten Experten ist das natürlich zu wenig detailliert, aber es hilft dem Webseiten-Betreiber.

Tipps

"Off-Shop-Optimierung"...

Gute Rezensionen machen Vertrauenswürdig

Klar ist, dass gute Rezensionen - animieren Sie auch Ihre Kunden dazu - ein gutes Instrument sind um Crediblity für den Online-Shop auszustrahlen. Egal ob Sie Teil eines großen Systems wie die diversen Marktplätze von E-Commerce-Giganten sind oder ob Sie einen kleinen eigenen Shop betreiben. Die Rezensionen auch auf fremden Plattformen sind wichtig für die Vertrauenswürdigkeit in Ihrem Online-Shop. So, wie Sie für die Suchmaschinen-Optimierung auch Off-Page-Aktivitäten setzen sollten, können Sie das auch für den Online-Shop in Sachen Vertrauenswürdigkeit machen.

Medienmarken nutzen...

Möglicherweise kann das etwas kosten, aber eigentlich sind das nicht Kosten die für den Online-Shop zum Tragen kommen. Nutzen Sie Medienmarken, sorgen Sie für richtige PR und nehmen Sie die Medienmarken auch als "Vertrauenswürdigkeits-Zeichen" in Ihren Online-Shop hinein. Was wir damit konkret meinen?

Sie waren in der Zeitung...?

Nahezu jedes Geschäft sollte es zumindest einmal geschafft haben in einem lokalen Blatt mit der eigenen Geschäftsidee - wenn schon nicht regelmäßig, dann wenigstens zur Geschäftseröffnung - vorgekommen zu sein. Wenn Sie dieses Presse-Clipping haben, nutzen Sie es auch. Klären Sie mit der Zeitung ab, ob Sie den ganzen Artikel veröffentlichen dürfen oder nur einen Ausschnitt davon, Zeitungen - von großen Tageszeitungen bis hin zu kleinen Bezirkszeitschriften, die monatlich erscheinen - haben normalerweise kein Problem damit, dass Sie einen Artikel, der über Sie und Ihren Online-Shop oder Ihre Geschäftsidee erschienen ist, auch verwenden. Und schon prangt auf Ihrem Online-Shop ein kleines Logo der Zeitung mit der Überschrift: "Bekannt aus:". Wer zur Geschäftseröffnung eine Presseaussendung an Branchenmedien oder regionale Blätter gemacht hat, wird damit irgendwo vorkommen. Die Blätter haben ja teilweise auch die Intention Sie zu nennen und ein wenig "abzufeiern", in der Hoffnung, dass sie auch eines Tages einmal Anzeigenkunde dort werden.

Setzen Sie in Ihrem Online-Shop solche Dinge ein, das Logo der Zeitung (verlinkt mit deren Webseite oder dem eingescannten Artikel) und darüber "Bekannt aus". Egal ob die Nutzer sich tatsächlich an den Artikel erinnern oder nicht, es wirkt für die Verauenswürdigkeit und Credibility Ihres Online-Shops und befördert damit Ihren E-Commerce.

Auch Geld für Werbung ausgeben...

Auch Geld, das Sie für die Werbung für Ihr Geschäft ausgegeben haben - egal ob Sie dabei den Online-Shop selbst oder nur Ihre Firma beworben haben, das kann schließlich auch vor der Eröffnung Ihres E-Commerce-Shops schon passiert sein. Nutzen Sie auch das. Und wenn Sie schon mal im Regionalradio vorgestellt wurden oder einmal ein Sponsoring gemacht haben, "Bekannt aus Medien und Rundfunk" mit ein paar Medien-Logos, in denen Sie vorgekommen sind, macht das ganze sehr effizient.

Gütesiegel, Trust-Logos...

Ein sehr wesentlicher Bereich für Vertrauenswürdigkeit bei E-Commerce für Ihren Online-Shop sind auch externe Gütesiegel und Vertrauenlogos. Natürlich sollten diese von einigermaßen seriösen Quellen kommen, nicht jede Online-Webseite, die behauptet eine neutrale Testplattform zu sein, ist tatsächlich eine solche. Und manche haben es auch schon erlebt, dass Sie solz ein Gütesiegel auf Ihre Webseite gegeben haben, bei dem dann später herausgekommen ist, dass diese Webseite keine seriösen Grundlagen hat. Spätestnes, wenn das Gütesiegel dann medial in Verruf gekommen ist, sollte man es schon entfernt haben.

Ansonsten sind Gütesiegel aber eine gute Maßnahme für die Gewinnung von Vertrauenswürdigkeit für Ihren Online-Shop.

On-Shop-Optimierung: Weitere Inhalte

Machen Sie mehr aus Ihrem Online-Shop, machen Sie Ihren Online-Shop auf keinen Fall zu einer reinen Produktliste. Sie steigern - ohne, dass Sie viel Geld einsetzen müssten - die Vertrauenswürdigkeit Ihres Online-Shops noch durch zwei weitere Maßnahmen.

Kunden-Meinungen

Diese Idee war jetzt natürlich erwartbar und während Sie das hier lesen, werden Sie sich denken, dass das jetzt nicht einmal einen Tipp von uns wert gewesen wäre. Aber sehen Sie sich in Online-Shops um und möglicherweise auch in Ihrem eigenen Online-Shop. Haben Sie schon Kunden-Statements bei sich veröffentlicht? Und wie macht man überhaupt Kundenstatements, die eine Vertrauenswürdigkeit ausstrahlen? Das geht, aber man muss auch ehrlich zu sich selbst sein. Kunden-Meinungen und Kunden-Fragen... eine Credibility-Herausforderung.

Videos

In Zeiten, in denen es noch relativ aufwendig ist, Videos zu fälschen haben Videos den Vorteil, dass Sie echt wirken. Wenn Sie also Ihr Produkt vor einer neutralen, weißen Wand einfach einmal hinlegen in der Verpackung und das ganze mit dem Handy filmen, während jemand aus Ihrem Umfeld das Produkt auspackt und in der Anwendung zeigt, wird das Produkt völlig anders wahrgenommen als nur von Bildern. Machen Sie daher Videos, laden Sie die Videos entweder direkt in den Online-Shop hoch oder vernetzen Sie die Videos über Vimeo, Dailymotion, Youtube...

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