Hätten Sie wohl gerne, was?

Surfen Sie durch Online-Shops und Sie werden schnell eine unangenehme Entdeckung im Bereich von FAQs machen. Diese sogenannten "Frequently Asked Questions" sind nicht besonders vertrauenserweckend. Warum das so ist und was FAQ-Bereiche mit der Credibility von E-Commerce zu tun haben, erklären wir hier. Zunächst einmal hat es etwas mit Ehrlichkeit in Ihrer Online-Kommunikation zu tun, wie Ihre FAQs zusammengestellt sind. Und neben den FAQs gilt das auch für "Statements von Kunden". Beides sind wichtige Instrumente für Vertrauenswürdigkeit im E-Commerce, aber nur dann, wenn man sie auch richtig einsetzt.

Ist das Produkt wirklich so toll?

Wissen wir nicht, aber ehrlich gesagt: Das taucht in FAQ-Sektionen von Webseiten auf. Glaubt jemand im Ernst, dass Kunden "regelmäßig" (Frequently) so eine Frage stellen? Ob das Produkt wirklich so toll ist? Oder "Ist es tatsächlich so, dass die Lieferung kostenlos ist?" Hand auf's Herz. Solche FAQs können Sie von Ihrer Webseite getrost löschen. Ob Sie einen Online-Shop betreiben oder ob Sie einfach einen Webauftritt haben um Ihre Dienstleistungen zu präsentieren, ist dabei egal.

Auf vielen Webseiten sollte dieser Navigationspunkt einfach umbenannt werden. Vorschlag wäre: QOMWTH. Oder in der Langform "Questions our Marketing wanted to hear". Denn oftmals sind es nicht die nachvollziehbaren häufig gestellten Fragen von tatsächlichen echten Kunden, die hier erscheinen, sondern Fragen, die das Marketing zusammengestellt hat. Und diese Fragen sind so oft so heuchlerisch geschrieben, dass der ganze Bereich völlig an Wert verliert.

Glaubwürdigkeit ist Credibility

Keine Chance: Ganz einfach. Mit völlig unglaublichen Themen auf einer Webseite zu agieren kann weder im Präsentationsmodus noch im E-Commerce-Modus funktionieren. Auch ein neuer Online-Shop, der gerade erst ins Netz geht und unbedingt solche Dinge wie FAQs auf seiner Seite haben möchte: Es gilt ein Mindestmaß an Ehrlichkeit zu wahren, schon alleine deshalb, weil sonst dieser ganze Bereich nicht ernst genommen werden kann. Und natürlich sind auch dreiste Lügen zu unterlassen.

Schon gesehen: Ein Produkt kommt frisch auf den Markt, wird sogar in den Zeitungen als neues Produkt vorgestellt. Trotzdem ist auf der Webseite eine Kundenstimme zu lesen, die besagt, dass das Produkt auch nach Einsatz über eine ganze Saison nach wie vor wunderbar funktioniert. So zu agieren ist reine Marketing-Sprache oder man könnte auch sagen: Es ist dümmer als die Polizei erlauben würde.

Erfundene FAQs richtig machen

Eine wesentliche Herausforderung für Marketing und Webseiten-Texting zur Schaffung von Credibility für Webseiten ist es, mutig an die Formulierung heranzugehen. Dazu gehört es auch, dass man die eigenen Nachteile hervorstreicht. Diese lassen sich ohnehin nicht wegdiskutieren, denn wenn letztlich der Kunde die eine Erwartung hat, die das Produkt nicht erfüllt, hilft es nichts mehr, dass man das geheim gehalten hat. Es ist eigentlich dann nur zum eigenen Nachteil. Erfundene FAQs gibt es im Netz in großer Zahl. Aber nicht immer sind diese FAQs so schlecht fomuliert, wie auf den Seiten der Anbieter, die rein vom Marketing-Leiter inhaltlich getrieben werden. Was man bei einer solchen Vorgehensweise beachten sollte, wollen wir hier jedenfalls behandeln.

Auch die Kundenstimmen sollten in Sachen "Europhrie" etwas gedämpft werden. Positive Kundenstimmen klingen im Zusammenspiel mit der einen oder anderen neutralen oder gar negativen Kudenstimme wesentlich ehrlicher, als manche Marketing-Texte, die ausschließlich so tun, als wäre das Produkt das ultimative Top-Produkt der Branche. Dazu mehr hier auf dieser Seite.

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Credibility und Sicherheit

Sicherheit im Netz auf Ihrem Webserver

(c) Agence Olloweb on Unsplash

Server-Sicherheit

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Sicherheit am Server

Tipps für Mehr sicherheit

(c) videomar.at

Vertrauenswürdig im Web

Konkrete Tipps, einfach zu befolgen, die Sie schon mal anwenden können, damit die Sicherheit Ihrer Webseite erhöht ist. Für die echten Experten ist das natürlich zu wenig detailliert, aber es hilft dem Webseiten-Betreiber.

Tipps

Der ideale Mix für FAQs und Kundenmeinungen

FAQs - Nicht immer der Kundenjubel...

In Sachen FAQs darf man natürlich das Texting so gestalten, dass viele Fragen positiv beantwortet werden. Vor dem Hintergrund dessen, dass diese Fragen letztlich ja auf Tatsachen beruhen sollten, sind aber auch negative Antworten sehr wünschenswert und durchwegs bei den Nutzern respektiert. Negative Antworten brauchen dabei ja nicht so auszufallen, dass man einfach sagt: "Wir wollen das nicht." Klug ist es aber, beispielsweise bei einem Produkt oder bei einer Software oder ähnlichen Dingen durchaus die Dinge, die das Produkt nicht kann, in den FAQs ebenfalls zu erwähnen. Dabei wäre das so einfach und keinesfalls schädlich für das Geschäft.

Gibt es die Schuhe auch in bunten Pop-Farben?

Nein, dieses Modell von Herrenschuhen ist aktuell nur in den Farben schwarz und braun verfügbar. Es ist aber nicht zu erwarten, dass wir mit anderen Lederfarben für dieses Modell künftig auf den Markt kommen, weil es sich um einen sehr klassischen Schuh handelt.

Kann ich diese Software auch kaufen und herunterladen?

Nein, diese Software ist ein reines Cloud-Produkt, Sie können bei uns nur Kunde sein, wenn Sie sich einen Account bei uns besorgen. Dieser wird monatlich abrechnet, eine Version zum Selbstinstallieren bieten wir aktuell nicht an.

Nur um einfach einmal zwei Beispiele zu nennen. Es sind natürlich quasi "Produktnachteile", die wir hier erwähnen, aber was hilft Ihnen das Verschweigen von Produktnachteilen? Es hilft Ihnen gar nicht. Was Ihnen aber dabei hilft ist, dass man Ihre FAQs als Kunde ernst nehmen kann, weil Ihr FAQ-Bereich nicht die "Kunden-Jubeln-über-unser-tolles-Produkt"-FAQ-Version ist.

Bis zu 20 % Negative Antworten

Ziehen Sie also bei der Zusammenstellung Ihrer FAQs, obwohl man das ohnehin am besten mit konkreten tatsächlichen Fragen von Kunden machen sollte, zumindest 20 % "Nein"-Antworten in Betracht. Die perfekte Version ist natürlich tatsächlich dann gegeben, wenn Sie alle Fragen von Kunden erfassen und die häufigsten Fragen dann zusammenstellen - unabhängig ob das dann negative oder positive Antworten waren.

Degenerierte FAQ-Bereiche

Die FAQs haben, seit sie erfunden wurden, nämlich einen Sinn. Dieser Sinn ist nur abhanden gekommen, weil Marketing-Abteilungen im Glauben, man müsse das eigene Produkt einfach nur gut genug bejubeln, davon abgewichen sind. Die tatsächliche Funktion der FAQ-Seite ist eigentlich: Zeitersparnis. Sie fassen dort Fragen zusammen, die Ihnen von Kunden immer wieder gestellt werden um so zu erreichen, dass sie nicht im Telefonat oder im persönlichen Gespräch immer wieder die gleichen Fragen beantworten. Durch die Degenerierung von FAQs ist es allerdings mit Hilfe von Marketing-Sprech dazu gekommen, dass viele User den FAQ-Bereich inzwischen ignorieren, weil dort ohnehin nur eine Selbstbejubelung des Produktes stattfindet.

Kundenmeinungen - Kunden über uns

Ein zweiter ganz wichtiger Bereich sind die sogenannten "Referenzen" und "Kundenstatements", wobei man jetzt natürlich das Wort "Kunde" auch durch andere Dinge wie "Mitarbeiter" (wenn es auf der Seite auch um Recruiting-Maßnahmen geht) oder "Lieferanten" ersetzen kann. Je nachdem wie Ihr Geschäft oder dieser spezielle Teil der Seite ausgelegt ist. Wir würden Ihnen für solche Statements empfehlen keine "eigenen Bereiche" zu machen, sondern am besten die Statements von Kunden bei den entsprechend angebotenen Leistungen dazu zu geben.

Natürlich können Kundenstatements auch gerne auf der Startseite eingeblendet werden. Prinzipiell ist es von Vorteil, je mehr Information Sie veröffentlichen dürfen:

  • Vollständiger Name des Kunden
  • Unternehmen in dem der Kunde aktiv ist (B2B-Webseiten)
  • Statement des Kunden
  • Foto des Kunden

In vielen Fällen wird der Kunde Sie bitten das beispielsweise ohne Foto zu machen, weil er nicht mit seinem Konterfei auf Ihrer Webseite sein möchte. Dann wäre zumindest Name und Unternehmen von Vorteil. Denn die typische "Karin H." und "Oliver W." ohne Foto und ohne Unternehmensbezeichnung ist nicht sonderlich glaubhaft, damit auch nicht sonderlich förderlich für die Credibility Ihres Online-Shops. Ausnahme: Solche Kundenstatements können für alle Sichtbar von Kunden veröffentlicht werden, dabei geht es dann um Produktrezensionen. Wenn diese so programmiert sind, dass man ein Statement nur veröffentlichen kann, wenn man das Produkt erworben hat, also auch ein anderer potentieller Neukunde verstehen kann, dass er selbst ein Statement veröffentlichen darf, allerdings nur für den Fall, dass er das Produkt auch gekauft hat, dann ist die Rezension natürlich schon glaubwürdig.

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