Das Formular ist Spielentscheidend

Nichts ist tatsächlich so wichtig für eine Webseite mit dem Anspruch für Ihr Unternehmen etwas zu erreichen, wie die Funktion "Formular" in HTML. Tatsächlich sind Formulare die eigentliche Triebfeder im Internet, sie führen zu "Conversions" - ohne Formular ist ein (organisierter) Umsatz de facto unmöglich. Ein Suchformular, ein Bestellformular, ein Anfrageformular - egal was für ein Formular auf Ihrer Webseite Sie verwenden: Die Benutzerfreundlichkeit steht an oberster Priorität.

Denken wie im echten Leben

Bevor wir uns - was Sie vielleicht vermutet hätten - der tatsächlichen Formular-Usability widmen - wenden wir uns zuerst an die Autorinnen und Autoren, die nicht unter den Programmierern zu suchen sind. Bei Formular-Usabiltiy im technischen Bereich und mit den möglichen Features geht es dann um Fehlermeldungen, Feedback an den Kunden, Kontrollmöglichkeiten für den Kunden und möglichst viele "Absendeprozesse" (= "Conversions"). Darum geht es hier jetzt aber nicht, denn der erste Schritt zu einem positiven Formular ist der richtige Aufbau mit den richtigen Fragen:

  • Welche Daten benötigt das Formular wirklich unbedingt?
  • Welche Felder lassen sich einsparen?
  • Was würden Sie im echten Leben akzeptieren?
Die Idee der Formulare im Internet sollte nicht die "Datenerfassung" in mölgichst umfangreicher Form sein. Ein Web-Formular das benutzerfreundlich gestaltet ist, versucht genau das Gegenteil zu erreichen. Und nebenbei: Freundlich zu sein. Freundlich in jeder Hinsicht, denn man würde auch im stationären Laden nicht auf die Idee kommen so unverschämt zu sein, wie 90 % der Formulare im Internet.

Welche Daten benötigt das Formular wirklich?

Versuchen Sie die entsprechenden Formulare immer gut an das anzupassen, was gefragt ist. Wenn es genügt dem Kunden auf digitale Weise zu antworten, gibt es möglicherweise gar keinen Grund dafür den Kunden nach seiner Post-Adresse im Formular zu fragen. Soll etwas (zB bei einer Katalogbestellung) per Post zugesandt werden, ist es wirklich nicht nötig, den Kunden nach seiner Telefonnummer und Geburtsdatum zu befragen.

Ein Formular wird wohl nicht reichen...

In den meisten Fällen wird also ein Formular alleine nicht reichen, außer das Formular-System ist technisch in der Lage entsprechend auf die Notwendigkeiten selbst zu reagieren und blendet beispielsweise, wenn jemand im Formular angibt gerne telefonisch beraten zu werden, statt dem E-Mail-Feld ein Telefonnummernfeld dynamisch ein und weiß auch dann, dass dies nun ein Pflichtfeld ist.

In vielen anderen Fällen wird es besser sein, die Formulare von den unterschiedlichen Gegebenheiten zu trennen. Eine "Rückrufanforderung" mit zwingender Postadress-Angabe ist aus Sicht von Benutzerfreundlichkeit keine gute Idee.

Welche Felder lassen sich einsparen?

Auch das kennen Sie selbst aus dem eigenen Leben mit dem Internet. Es wird an allen möglichen Ecken und Enden des Internets in Formularen Information abgefragt, deren Nutzen für den Kunden vor dem Bildschirm nicht nachvollziehbar ist. Sofern Sie nicht in der Lage sind kurz und prägant zu erklären, weshalb diese Daten nötig sind, sollten sie die Daten nicht abfragen. Und "freiwillige" Felder, also Felder, die nicht ausgefüllt werden müssen, sollten von der Bildfläche weitestgehend verschwinden. Denn, das wird Ihnen auch Ihre Webagentur sagen, die Sie berät, die Zahl der Fomular-Ausfüllungen auf Seiten der Kunden nimmt statistisch mit jedem zusätzlichen Feld ab.

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Freiwillige Daten trotzdem erfassen?

Es gibt im Grunde zwei gute Methoden ein Formular so zu bauen, dass man den Kunden zwar einlädt weitere freiwillige Daten zu hinterlassen, davon aber die Konversion nicht abhängig macht. Die erste Methode ist die freiwilligen Daten nach dem Absenden des "Pflichtprogrammes" zu erfragen. Wenn Sie beispielsweise ein Newsletter-Abo anbieten, lohnt es sich zunächst nur die E-Mail-Adresse abzufragen und auf der Bestätigungsseite (Double-Opt-In) dann dem Kunden deutlich zu kommunizieren, dass der Newsletter nun angemeldet ist, dass sie ihn aber hier einladen noch seinen Namen und eine Anrede auszuwählen, weil Sie sich freuen würden den Kunden im Newsletter persönlich anzusprechen. Oder weil Sie gegen Übermittlung des Geburtsdatums beispielsweise ihm zusätzlich zum Newsletter auch einen Geburtstagsgutschein jedes Jahr schicken würden, wenn er das in Anspruch nehmen will.

Die zweite Methode ist noch auf der Formularseite selbst unten die "freiwilligen Angaben" anzuhängen, aber bereits vor diesen Angaben deutlich zu machen, dass man das Formular schon absenden könnte. Nach den "Pflichtfeldern" also ein Button "Formular ohne freiwillige Angaben absenden" und am Ende nach den freiwiligen Feldern noch ein Button mit "Gesamtes Formular absenden".

Mit der ersten Variante beim Newsletter sind die erwähnten Vorgehensweisen übrigens sehr effektiv, viele Kunden fühlen sich eingeladen weitere Daten bekannt zu geben und tun das auch - wir haben es ausprobiert.

Unverschämte Web-Formulare

Es gibt mehr "Frechheiten", als Sie vermuten würden. Um Unverschämtheiten in Web-Formularen - und natürlich auch in Ihren eigenen Web-Formularen - aufzuspüren, stellen Sie sich einfach ein paar Situationen vor, wie der gleiche Transaktionsprozess, der im Formular abgebildet wird, im echten Leben klingen würde. Testen Sie die Formulare, die auf Ihrer Internetseite zu finden nach diesem Schema. Das genügt um die wichtigsten Probleme auszumerzen.

Wer sind Sie, wo wohnen Sie, was wollen Sie?

Diese Reihenfolge der Fragen trifft auf 90 - 95 % der im Web befindlichen Kontaktformulare und Anfrageformulare zu. Stellen Sie sich diesen Ablauf bzw. diese Reihenfolge eines Gespräches in einem echten Geschäft, zum Besipiel einer Mode-Boutique einmal vor:

  • 1: Kunde betritt das Geschäft.
  • 2: Sie sagen "Herzlich Willkommen."
  • 3: Kunde kommt näher zu ihrem Verkaufspult.
  • 4: Sie fragen: "Wie heißen Sie?"
  • 5: Kunde antwortet.
  • 6: Sie fragen: "Wo wohnen Sie und welche E-Mail-Adresse haben Sie?"
  • 7: Kunde antwortet.
  • 8: Sie fragen: "Welche Konfektionsgröße und welche Schuhgröße haben Sie?"
  • 9: Kunde antwortet.
  • 10: Sie fragen: "Gut, und was dürfen wir für Sie tun?"
  • 11: Kunde antwortet und bringt nun sein Anliegen an.

Wirklich? So wären etwa 90 - 95 % der im Web befindlichen Formulare als "Formular des echten Lebens" umgelegt. Jeder, der sich versucht diese Situation bildlich in einer Mode-Boutique vorzustellen, wird zu einer ganz klaren Aussage kommen:

Nie im Leben würde ich das so machen.

Trösten Sie sich: Es würde übrigens im echten Leben ohnehin nicht passieren, weil nach dem 4 oder spätestens nach dem 6. Schritt im zitierten Ablauf der Kunde eine Maßnahme setzt: Er dreht am Absatz um und verlässt zornig Ihr Geschäft. Bleibt er tatsächlich - eigentlich quasi ja ausgeschlossen - bis zum 8. Schritt, müssen Sie wohl in Deckung gehen, um nicht eine Ohrfeige vom Kunden verpasst zu bekommen. Kurz gesagt: Geschäft wird das wohl keines.

Warum tun Sie es dann auf einer Internetseite?

Abgesehen davon, dass man sparsam mit der abgefragten Datenmenge umgehen sollte und Felder eliminieren sollte, die man nicht braucht, ist schon alleine die Reihenfolge der Formularfelder eine Frage der Freundlichkeit. Und damit meinen ist jetzt nicht "Usability" sondern Höflichkeit, Benehmen und Anstand.

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